Безупречный сервис: ключ к новым возможностям
Tom Hunt » Услуги » Тренинги » Безупречный сервис: ключ к новым возможностям
Для того чтобы удержать свои позиции на рынке в условиях жесткой конкуренции, компаниям уже недостаточно предоставлять «уникальные» услуги или пытаться обойти других за счет установления наиболее привлекательных цен. Пришло время, когда особое внимание стоит уделить уровню корпоративного обслуживания клиентов, что можно сделать наиболее эффективным и в то же время наименее подверженным копированию конкурентами преимуществом. Высокий уровень обслуживания подразумевает соблюдение правил делового этикета, умение сотрудников компании слушать и слышать клиента, предвосхищать его потребности, а также с достоинством выходить из сложных ситуаций, в случае если таковые возникнут.
Программа тренинга
Часть I. Безупречный сервис - «Золотое правило» компании.
• Определение сервиса
• Классический цикл сервиса
• Три измерения сервиса: деловое, личностное, скрытое
• Пять факторов, оказывающих влияние на восприятие сервиса клиентом
Часть II. Общение с клиентом.
• Значение первого впечатления: правило 90/90
• Пять принципов, или здравый смысл бизнес-этикета
• Принцип построения доверительных отношений
• Умение слышать клиента
Часть III. Управление общением с клиентом.
• Ожидания клиента от сервисного общения
• Искусство формулирования и постановки вопросов
• Принцип реагирования на недовольства
• Возвращение разговора в нужное русло
• Умение оставлять у клиента положительное впечатление о компании
Часть IV. Как поднять доход компании путем безупречного сервиса.
• Причины, по которым клиенты уходят или не возвращаются
• Удовлетворенность и лояльность клиента
• Четыре критерия предвосхищения ожиданий клиента
• Выявление невысказанных потребностей клиента
• Формирование и поддержание лояльности клиента
Результат
В результате тренинга участники поймут, как именно клиент определяет для себя высокий уровень обслуживания и как предвосхищать невысказанные потребности клиента. Более того, участники научатся осознавать свою роль в создании лояльности клиентов, четко выяснять их потребности и эффективно управлять процессом общения. Все полученные знания позволят им выстраивать искренние доверительные отношения с клиентом.
Посмотрите отзывы о тренингах Tom Hunt.
